Moin zusammen,
nachdem ich mich nun schon geschlagene 8 Wochen mit dem Dell Support rumschlage, wollte ich euch mal an meinen neuesten Erfahrungen mit Dell teilhaben lassen, in der Hoffnung, dass vielleicht ein paar der vertretenen User hier evtl. ihre guten Beziehungen und/oder Erfahrungen mit einbringen können. Dazu ist zu sagen, dass ich schon über 10 Jahre Dell Kunde bin und eigentlich schon so manches von den Dell-Supportern kenne bzw. "gewohnt" bin, aber der aktuelle Fall hat mich doch sehr erstaunt.
Zu meinem Baby ist zu sagen, dass es am 06.02.2008 geliefert wurde und ich dann glücklicherweise schon nach Ablauf meines Service-Vertrags noch eine Service-Verlängerung (direkt über Dell) erwerben konnte, die den Support ab Kauf nochmal um 3 Jahre verlängerte, so dass ich nun noch bis 21.05.2013 mit Vor-Ort-Service am nächsten Tag ausgestattet war.
Nun aber mal zum Verlauf der ganzen Sache:
Am 24.04.2013 habe ich erstmals Kontakt zum Dell Support aufgenommen, da es sowohl ein Problem mit den Lautsprechern als auch mit der Kühlleistung des Systems gab. Gemäß den üblichen Abläufen wurde mir schon am nächsten Tag ein Techniker vorbeigeschickt, der mir wie mit dem Support besprochen das Mainboard, die Speaker und den Kühler austauschte.
Beim Zusammenbau des Gehäuses bemerkte der Techniker, dass die Abdeckung des Palmrests an der linken Seite nicht mehr fest sitzt und sich problemlos abheben lässt (siehe Fotos, Markierung 3). Daher veranlasste er noch vor Ort telefonisch den Ersatz des Palmrests.
[Blockierte Grafik: http://img585.imageshack.us/img585/1387/z19i.jpg]
[Blockierte Grafik: http://img826.imageshack.us/img826/7900/hs54.jpg]
Noch während des gleichen Einsatzes wurde zudem bemerkt, dass nach dem Zusammenbau des Gehäuses der Auswurf des Express Card Slots nicht (mehr) funktionierte. Aufgrund der Tatsache, dass dieser offenbar ohnehin Teil des Palmrests sei, verblieben wir so, dass dies behoben wird, wenn das Ersatzteil da ist.
Nach etwas mehr als 2 Wochen war das Palmrest allerdings immernoch nicht geliefert worden und man versicherte mir in mehreren Anrufen seitens Unisys, dass es nur noch wenige Tage dauern würde und man sich melde, sobald das Teil verfügbar sei.
Aufgrund der ungewohnt langen Lieferzeit rief ich daraufhin am 16.05.2013 wieder beim Dell Support an, um mich nach dem Bearbeitungsstand zu erkundigen (eine Telefonnummer von Unisys bzw. dem Techniker war und ist mir leider nicht bekannt). Dort schilderte ich den Verlauf, woraufhin mir der Herr am Telefon mitteilte, dass die beste und schnellste Lösung sei, das Gerät in die Werkstatt zu holen und dort das Teil austauschen zu lassen. Da er zudem nach evtl. weiteren vorhandenen Problemen fragte, ergänzte ich, dass mir in den Tagen nach dem Austausch des Mainboards etc. am Display ein mir bisher nicht bekannter Spalt am linken Rand aufgefallen ist und die Plastikblende dort ebenfalls nicht mehr einrastet (siehe Foto, Markierung 1). Zudem lässt sich das Bezel etwas nach oben und unten verschieben (siehe Foto, Markierung 2).
[Blockierte Grafik: http://img836.imageshack.us/img836/190/8d24.jpg]
Am 23.05.2013 erreichte das Notebook die Werkstatt, wo es jedoch weiterhin nicht repariert wurde und mir stattdessen am 29.05.2013 per Mail durch den Dell Support-Mitarbeiter mitgeteilt wurde, dass das Palmrest nicht mehr lieferbar sei. Evtl. sei noch ein rotes verfügbar, aber auch das sei noch abzuklären und könne er mir nicht versprechen.
Also antwortete ich am 04.06.2013 per Mail, dass ein rotes Palmrest für mich keine Option darstellt, da es die dezente Optik des M1530 erheblich einschränken würde und ich mich sehr über weitere Vorschläge zur Lösung des Problems freuen würde.
Am 05.06.2013 antwortete mir der Mitarbeiter dann erneut und teilte mir mit, dass das rote Palmrest die einzige Option sei (von der er nicht mal wüsste, ob sie machbar sei), ansonsten „werde es kompliziert“.
Ich antwortete noch am 05.06.2013 erneut und brachte noch einmal zum Ausdruck, dass ein rotes Palmrest keine Option sei und ich aufgrund meines Garantieanspruchs durch die Garantieerweiterung doch bitte einen anderen Lösungsvorschlag erwarte. Zudem bat ich um Rücksendung des Gerätes, damit es nicht „sinnlos“ in der Werkstatt rumliegt, solange noch in Klärung ist, wie es denn nun weiter geht und ob überhaupt das Ersatzteil beschafft werden kann.
Ich erhielt am 06.06.2013 das Notebook unrepariert zurück. Weder Bezel noch Palmrest wurden ausgetauscht.
Am 10.06.2013 wandte ich mich also erneut an den Dell Support und gelangte nun zu einem anderen Mitarbeiter, mit dem ich das weitere Vorgehen besprechen sollte. Erstaunlicherweise, musste ich dem Herren nochmal die ganze Historie auftischen, woraufhin er mich doch allen ernstes bat, ihm erst mal Fotos von den Mängeln zu schicken.
Zur Erinnerung: Das Teil wurde durch einen Dell-Techniker (!) beschädigt und entsprechender Ersatz durch Ihn noch vor Ort bestellt, und das Gerät stand zudem schon 2,5 Wochen in einer zertifizierten Werkstatt (!). Da hätte man ja eigentlich annehmen können, dass die Frage, ob und was kaputt ist, ausreichend beantwortet und dokumentiert sein dürfte. Stattdessen werde ich sogar noch darauf hingewiesen, dass mir ggf. Kosten entstehen könnten, wenn Mängel gefunden werden, die nicht innerhalb des Garantiezeitraums gemeldet wurden. Mal abgesehen davon, dass mir diese logische Tatsache schon vorher klar war, hielt sich mein Verständnis für diese Praxis doch sehr in Grenzen.
Also schrieb ich am 11.06.2013 dann erneut eine Mail an den Herren vom Dell Support, in der ich nochmal den ganzen Verlauf der Geschichte aufzeigte, diesen mit Fotos belegte und nochmal betonte, dass ein rotes oder alternativ magenta-farbenes Palmrest definitiv KEINE akzeptable (!) Lösung darstellen würde und ich nicht gewillt sei, mich damit abzufinden, dass das Gerät „zu alt“ ist. Ich hatte direkt bei Dell eine (zum Meldezeitpunkt) noch gültige Garantieerweiterung („Am nächsten Arbeitstag“ (!)) erworben. Dass ich dabei offenbar „Glück“ hatte, weil es zwischen Originalgarantie und –erweiterung eine Pause gab war mir an dieser Stelle ehrlicherweise völlig egal, denn das konnte ganz bestimmt nicht mein Problem sein, was mir der Support-Mitarbeiter am Telefon ja auch selbst bestätigt hatte.
Abschließend entschuldigte ich mich noch dafür, dass ausgerechnet er nun der "arme" war, der meinen Frust über den Verlauf der Supportanfrage zu spüren bekam, weil ich vom Dell Support in dieser Hinsicht defintiv besseres gewohnt war, und bat nochmal freundlich darum, diese Mail meinetwegen an Vorgesetzte und/oder Verantwortliche weiterzuleiten und kurzfristig zu einer akzeptablen Lösung zu gelangen.
Anmerkung: Auf dieser Zusammenfassungs-Mail an den Dell-Mitarbeiter basiert übrigens auch der bis hier hin verfasste Text - nur damit mal deutlich wird, wieviel Aufwand ich mir dafür machte, obwohl diese ganzen Infos ja eigentlich schon in den Dell-Systemen rumschwirren sollten).
Nachdem ich nun online nachvollziehen konnte, dass mein Supportfall am 12.06.2013 einfach geschlossen wurde, ohne eine Rückmeldung von Dell zu erhalten (dies übrigens nicht zum ersten Mal), rief ich Freitag, den 14.06.2013 nachmittags erneut im Support an, um mich nach dem aktuellen Stand zu erkundigen. Erneut ein neuer Support-Mitarbeiter. Dieser teilte mir mit, dass die Anfrage nun beim Second Level Support sei. Genaueres könne er mir dazu aber nicht sagen und die Kollegen seien auch schon nicht mehr im Hause, ich soll es doch bitte am Montag nochmal versuchen. Nun gut, so sei es.
Gestern also, 17.06.2013, erhielt ich tatsächlich einen Rückruf - von dem Empfänger meiner ausführlichen E-Mail. Dieser teilte mir nun mit, dass es 2 Optionen gäbe, die er mir anbieten könne: Entweder, Dell tauscht mir das Palmrest durch ein rotes Palmrest aus und erstattet mir zudem die Kosten des Ersatzteils, oder alternativ könnte Dell das Notebook vollständig gegen Erstattung des Zeitwertes zurücknehmen, dessen Höhe sich wohl in dem Dreh von ca. 100 - 150,- EUR befinden würde. Ich erbat mir die Zeit, mir das dann in Ruhe
zuhause durch den Kopf gehen zu lassen und fragte ihn, ob er mir die Optionen nochmal per Mail zukommen lassen könne, da ich gerade auf der Arbeit war. Dies sei nicht möglich, und er könne mir das nur so mündlich anbieten. Bitte was?!
Aufgrund der Tatsache, dass ich auf der Arbeit war und nun nicht während der Arbeitszeit ein riesen Fass aufmachen wollte, ließ ich mir die Details also nochmal durchgeben, notierte mir das ganze und beließ es vorläufig dabei. Kurz darauf fiel mir dann aber noch auf, dass von meinem beanstandeten Bezel gar keine Rede mehr war. Da ich nach wie vor keine Telefonnummer von dem Kollegen hatte, schrieb ich ihm direkt nochmal eine Mail und bat um erneuten Rückruf.
Nach wenigen Stunden erfolgte dieser auch, und ich fragte den Herren, was denn nun eigentlich mit meinem Bezel sei. Bezel? Weiß er nix von, würde er mir aber ohne Probleme verkaufen. Daraufhin nahm ich mir dann doch mal 5 Minuten und erklärte ihm, dass ich nun schon zum dritten Mal gegenüber Dell das Bezel beanstandete, es deswegen schon in die Werkstatt geholt wurde und es immer wieder einfach ignoriert wurde und fragte, wie er nun dazu käme mir das Ding verkaufen zu wollen? Schließlich war das durch einen Techniker-Einsatz beschädgite Teil schon während der Garantiezeit beanstandet worden, da konnte von Kosten wohl kaum die Rede sein.
Er erbat sich einen Moment, recherchierte ein bißchen und stellte dann überrascht fest, dass ich doch tatsächlich wie gerade erklärt das Bezel beanstandet hatte. Er entschuldigte sich und bat mir an, das Teil auszutauschen - dafür müsste es aber in die Werkstatt.
Erneut ein wenig verdutzt fragte ich ihn, was das Notebook dafür denn bitte in der Werkstatt soll, schließlich habe ich ja nicht umsonst den Vor-Ort-Service gekauft, und nur weil Dell nun schon seit 5 - 6 Wochen nicht in der Lage war, das Teil einfach zu ersetzen, konnte man wohl kaum verlangen, dass ich nun wieder mehrere Tage auf das Gerät verzichte, damit Dell endlich mal seinen Job macht.
Doch anstatt hier eine kundenfreundliche Lösung anzubieten, lies man auch diese Gelegenheit ungenutzt verstreichen und teilte mir stattdessen mit, dass ich mich dann doch bitte schriftlich (und ja, das heißt bei dem IT-Unternehmen Dell tatsächlich per Post (!)) beschweren, den Sachverhalt kurz erklären und meinen Wunsch formulieren solle, dass das eben per Vor-Ort-Service abgewickelt wird. Per Telefon oder Mail sei ein Kontakt nicht möglich, weshalb er dann so freundlich war, mir noch die Anschrift für meine Beschwerde zu nennen. Er würde dann auf meine Entscheidung warten.
Am Abend zuhause angekommen, machte ich mir dann also tatsächlich die Mühe und recherchierte, ob und für wieviel Geld man denn ggf. privat ein silbernes Palmrest auftreiben könnte, auch wenn das sicherlich nicht die von mir angestrebte Lösung gewesen wäre. Schnell wurde deutlich, dass es wenn überhaupt noch vereinzelte Gebrauchtteile aus Reparaturen usw. gäbe, die es dann aber auch noch selbst zu montieren gilt - genau das also, was einem von Dell geschulten und zertifizierten Techniker ganz offensichtlich ja nicht gelungen war.
Ich schwang mich also erneut ans Mail verfassen und teilte dem Support-Mitarbeiter noch einmal mit, dass ich aufgrund der Tatsache, dass das Teil nicht durch normalen Verschleiss oder mich persönlich beschädigt wurde, sondern durch einen Dell Techniker, nicht gewillt sei, mir ein rotes Palmrest als Lösung gefallen zu lassen, genauso wenig wie die Rücknahme des Notebooks gegen einen kleinen Betrag, der sicherlich nicht ausreichen wird um bei Dell oder irgendwo anders ein vergleichbares Ersatzgerät zu beschaffen. Da mir der Support-Mitarbeiter ja schon mehrfach betont hatte, dass er keine weiteren Möglichkeiten hätte, die er mir anbieten könne, bat ich ihn zudem nochmal darum, den Fall doch bitte zu eskalieren und an die nächsthöhere Instanz bzw. das Beschwerdemanagement weiter zu eskalieren.
Heute morgen erhielt ich dann eine Antwort des Dell Mail-Systems, dass meine Mail nicht an den Empfänger weitergeleitet wurde, da ich nicht dazu autorisiert sei, ihn zu kontaktieren. Ich soll mich doch bitte telefonisch an den Support wenden. Das ließ ich mir nicht 2x sagen, und rief prompt dort an. Erneut ein neuer Mitarbeiter schaute sich den Fall an, ich erklärte ihm, er soll mich doch bitte an einen Vorgesetzten oder vglb. weiterleiten und wurde daraufhin gebeten zu warten. Nach einigen Minuten teilte er mir mit, dass es aus technischer Sicht keine weiteren Optionen gäbe. Ich bat erneut um Weiterleitung an einen Vorgesetzten,
was aber abgeblockt wurde. Die Möglichkeit gäbe es nicht, und ich soll mich dann bitte schriftlich an Dell wenden.
---
Fazit bis hierher:
In meinen Augen einfach eine Frechheit. Natürlich wäre ein rotes Palmrest formal gesehen ein Ersatz, aber ganz ehrlich: Ich habe ein sog. Premium-Notebook für weit über 1.000,- in schwarz und silber gekauft und zusätzliches Geld in eine verlängerte Garantie gesteckt, um dann innerhalb dieser ein rotes Teil verbauen zu lassen, obwohl ich nicht mal selbst dran schuld bin? REALLY?! Mit den normalen Gebrauchsspuren an meinem silberenen Palmrest könnte ich sicherlich auch noch weitere Jahre super leben, aber so wie es nun absteht kann das sicherlich nicht so bleiben.
Was nun?
Da es an der Stelle mit dem Telefon-Support offensichtlich tatsächlich nicht mehr weitergeht, bin ich nun tatsächlich bereit, andere Weg zu gehen und wähle zunächst den über die "Öffentlichkeit".
Zunächst habe ich nun auch nochmal auf Twitter (@DellHilft - haha, guter Witz!) ein entsprechendes Posting platziert. Nach kurzer Zeit wurde ich um eine PN mit dem ServiceTag gebeten usw. Nach kurzer Zeit erhielt ich das Feedback, dass das rote Palmrest nicht verfügbar sei, man mir aber auch weiterhin 150,- EUR Zeitwert gegen Rückgabe des Notebooks oder alternativ 50,- EUR Minderung anbiete. Ich antwortete nun nochmal, inwieweit mir das denn bitte Helfe? Das Teil kann sicherlich nicht so bleiben, und mit 150,- EUR kriege ich wie schon gesagt weder bei Dell noch sonst wo annähernd Ersatz für das XPS - noch dazu bin ich nicht mal Schuld daran, in diese Lage gekommen zu sein!
Nun bleibt die Frage, ob es hier vielleicht Leute gibt, die hier Rat wissen, oder ob ich tatsächlich den Postverkehr auf mich nehmen muss, um dort die richtigen Leute zu erreichen.
Besten Dank vorab,
ich halte euch auf dem Laufenden!
gr00vy
Update 18.06.2013:
Nachdem ich heute bei der Dell-Vermittlung tatsächlich eine Fax-Nummer sowie eine E-Mail-Adresse *yeah* der Beschwerdeabteilung in Erfahrung bringen konnte, habe ich denen direkt auch nochmal ein Mail geschickt. Nur kurze Zeit später habe ich zu meiner Überraschung sogar bereits eine Antwort erhalten, in der mir angeboten wurde, das Bezel unabhängig vom Palmrest auszutauschen. Zudem wurde nochmal bekräftigt, dass für das Palmrest nur das rote als Option vorhanden ist, ansonsten gäbe es entweder Minderung um 50,- EUR oder Rücktritt vom Kauf mit Erstattung von ca. 150,- EUR Restwert. Zudem wurde sich nochmal erkundigt, wann ich das Problem mit dem Express-Card-Slot denn dem Support genannt hätte, weil sie dazu keine Informationen finden konnten.
Habe jetzt nochmal geantwortet, dass ich prinzipiell nichts dagegen hätte, wenn sie mir das Bezel vor Ort austauschen (auch wenn das vielleicht je nach Entwicklung bzgl. des Palmrests nicht lohnenswert sein könnte). Zudem habe ich auch nochmal erörtert, dass der Express-Card-Slot vom Techniker bei Austausch des Palmrests hätte repariert werden sollen (so war ich mit ihm verblieben), aufgrund der Nichtlieferbarkeit dieser Einsatz aber natürlich nicht zustande kam und auch in der Werkstatt nichts daran gemacht wurde.
Und abschließend habe ich dann nochmal betont, dass ich mich aufgrund der Tatsache, dass ich halt einfach nichts damit zu tun hatte, dass das Palmrest beschädigt wurde, mit der roten Option einfach nicht zufrieden bin - das wäre ggf. anders, wenn es mein eigenes Verschulden gewesen wäre. Ich hätte ja auch meine Gebrauchsspuren am silbernen Palmrest weiterhin in Kauf genommen - aber lose Teile können einfach nicht sein.
Da mir beide Erstattungs-Vorschläge keinerlei Lösung bringen, da ich dann immernoch kein intaktes Palmrest in silber oder zumindest schwarz hätte, oder gar im Rücktrittsfall nicht mal ein gleichwertiges Notebook für 150,- bekommen würde, habe ich nun auch mal angesprochen, ob eine Wandlung in ein vglb. Notebook möglich sei (müsste ja im Zweifelsfall nicht mal das topaktuellste Modell sein).
nachdem ich mich nun schon geschlagene 8 Wochen mit dem Dell Support rumschlage, wollte ich euch mal an meinen neuesten Erfahrungen mit Dell teilhaben lassen, in der Hoffnung, dass vielleicht ein paar der vertretenen User hier evtl. ihre guten Beziehungen und/oder Erfahrungen mit einbringen können. Dazu ist zu sagen, dass ich schon über 10 Jahre Dell Kunde bin und eigentlich schon so manches von den Dell-Supportern kenne bzw. "gewohnt" bin, aber der aktuelle Fall hat mich doch sehr erstaunt.
Zu meinem Baby ist zu sagen, dass es am 06.02.2008 geliefert wurde und ich dann glücklicherweise schon nach Ablauf meines Service-Vertrags noch eine Service-Verlängerung (direkt über Dell) erwerben konnte, die den Support ab Kauf nochmal um 3 Jahre verlängerte, so dass ich nun noch bis 21.05.2013 mit Vor-Ort-Service am nächsten Tag ausgestattet war.
Nun aber mal zum Verlauf der ganzen Sache:
Am 24.04.2013 habe ich erstmals Kontakt zum Dell Support aufgenommen, da es sowohl ein Problem mit den Lautsprechern als auch mit der Kühlleistung des Systems gab. Gemäß den üblichen Abläufen wurde mir schon am nächsten Tag ein Techniker vorbeigeschickt, der mir wie mit dem Support besprochen das Mainboard, die Speaker und den Kühler austauschte.
Beim Zusammenbau des Gehäuses bemerkte der Techniker, dass die Abdeckung des Palmrests an der linken Seite nicht mehr fest sitzt und sich problemlos abheben lässt (siehe Fotos, Markierung 3). Daher veranlasste er noch vor Ort telefonisch den Ersatz des Palmrests.
[Blockierte Grafik: http://img585.imageshack.us/img585/1387/z19i.jpg]
[Blockierte Grafik: http://img826.imageshack.us/img826/7900/hs54.jpg]
Noch während des gleichen Einsatzes wurde zudem bemerkt, dass nach dem Zusammenbau des Gehäuses der Auswurf des Express Card Slots nicht (mehr) funktionierte. Aufgrund der Tatsache, dass dieser offenbar ohnehin Teil des Palmrests sei, verblieben wir so, dass dies behoben wird, wenn das Ersatzteil da ist.
Nach etwas mehr als 2 Wochen war das Palmrest allerdings immernoch nicht geliefert worden und man versicherte mir in mehreren Anrufen seitens Unisys, dass es nur noch wenige Tage dauern würde und man sich melde, sobald das Teil verfügbar sei.
Aufgrund der ungewohnt langen Lieferzeit rief ich daraufhin am 16.05.2013 wieder beim Dell Support an, um mich nach dem Bearbeitungsstand zu erkundigen (eine Telefonnummer von Unisys bzw. dem Techniker war und ist mir leider nicht bekannt). Dort schilderte ich den Verlauf, woraufhin mir der Herr am Telefon mitteilte, dass die beste und schnellste Lösung sei, das Gerät in die Werkstatt zu holen und dort das Teil austauschen zu lassen. Da er zudem nach evtl. weiteren vorhandenen Problemen fragte, ergänzte ich, dass mir in den Tagen nach dem Austausch des Mainboards etc. am Display ein mir bisher nicht bekannter Spalt am linken Rand aufgefallen ist und die Plastikblende dort ebenfalls nicht mehr einrastet (siehe Foto, Markierung 1). Zudem lässt sich das Bezel etwas nach oben und unten verschieben (siehe Foto, Markierung 2).
[Blockierte Grafik: http://img836.imageshack.us/img836/190/8d24.jpg]
Am 23.05.2013 erreichte das Notebook die Werkstatt, wo es jedoch weiterhin nicht repariert wurde und mir stattdessen am 29.05.2013 per Mail durch den Dell Support-Mitarbeiter mitgeteilt wurde, dass das Palmrest nicht mehr lieferbar sei. Evtl. sei noch ein rotes verfügbar, aber auch das sei noch abzuklären und könne er mir nicht versprechen.
Also antwortete ich am 04.06.2013 per Mail, dass ein rotes Palmrest für mich keine Option darstellt, da es die dezente Optik des M1530 erheblich einschränken würde und ich mich sehr über weitere Vorschläge zur Lösung des Problems freuen würde.
Am 05.06.2013 antwortete mir der Mitarbeiter dann erneut und teilte mir mit, dass das rote Palmrest die einzige Option sei (von der er nicht mal wüsste, ob sie machbar sei), ansonsten „werde es kompliziert“.
Ich antwortete noch am 05.06.2013 erneut und brachte noch einmal zum Ausdruck, dass ein rotes Palmrest keine Option sei und ich aufgrund meines Garantieanspruchs durch die Garantieerweiterung doch bitte einen anderen Lösungsvorschlag erwarte. Zudem bat ich um Rücksendung des Gerätes, damit es nicht „sinnlos“ in der Werkstatt rumliegt, solange noch in Klärung ist, wie es denn nun weiter geht und ob überhaupt das Ersatzteil beschafft werden kann.
Ich erhielt am 06.06.2013 das Notebook unrepariert zurück. Weder Bezel noch Palmrest wurden ausgetauscht.
Am 10.06.2013 wandte ich mich also erneut an den Dell Support und gelangte nun zu einem anderen Mitarbeiter, mit dem ich das weitere Vorgehen besprechen sollte. Erstaunlicherweise, musste ich dem Herren nochmal die ganze Historie auftischen, woraufhin er mich doch allen ernstes bat, ihm erst mal Fotos von den Mängeln zu schicken.
Zur Erinnerung: Das Teil wurde durch einen Dell-Techniker (!) beschädigt und entsprechender Ersatz durch Ihn noch vor Ort bestellt, und das Gerät stand zudem schon 2,5 Wochen in einer zertifizierten Werkstatt (!). Da hätte man ja eigentlich annehmen können, dass die Frage, ob und was kaputt ist, ausreichend beantwortet und dokumentiert sein dürfte. Stattdessen werde ich sogar noch darauf hingewiesen, dass mir ggf. Kosten entstehen könnten, wenn Mängel gefunden werden, die nicht innerhalb des Garantiezeitraums gemeldet wurden. Mal abgesehen davon, dass mir diese logische Tatsache schon vorher klar war, hielt sich mein Verständnis für diese Praxis doch sehr in Grenzen.
Also schrieb ich am 11.06.2013 dann erneut eine Mail an den Herren vom Dell Support, in der ich nochmal den ganzen Verlauf der Geschichte aufzeigte, diesen mit Fotos belegte und nochmal betonte, dass ein rotes oder alternativ magenta-farbenes Palmrest definitiv KEINE akzeptable (!) Lösung darstellen würde und ich nicht gewillt sei, mich damit abzufinden, dass das Gerät „zu alt“ ist. Ich hatte direkt bei Dell eine (zum Meldezeitpunkt) noch gültige Garantieerweiterung („Am nächsten Arbeitstag“ (!)) erworben. Dass ich dabei offenbar „Glück“ hatte, weil es zwischen Originalgarantie und –erweiterung eine Pause gab war mir an dieser Stelle ehrlicherweise völlig egal, denn das konnte ganz bestimmt nicht mein Problem sein, was mir der Support-Mitarbeiter am Telefon ja auch selbst bestätigt hatte.
Abschließend entschuldigte ich mich noch dafür, dass ausgerechnet er nun der "arme" war, der meinen Frust über den Verlauf der Supportanfrage zu spüren bekam, weil ich vom Dell Support in dieser Hinsicht defintiv besseres gewohnt war, und bat nochmal freundlich darum, diese Mail meinetwegen an Vorgesetzte und/oder Verantwortliche weiterzuleiten und kurzfristig zu einer akzeptablen Lösung zu gelangen.
Anmerkung: Auf dieser Zusammenfassungs-Mail an den Dell-Mitarbeiter basiert übrigens auch der bis hier hin verfasste Text - nur damit mal deutlich wird, wieviel Aufwand ich mir dafür machte, obwohl diese ganzen Infos ja eigentlich schon in den Dell-Systemen rumschwirren sollten).
Nachdem ich nun online nachvollziehen konnte, dass mein Supportfall am 12.06.2013 einfach geschlossen wurde, ohne eine Rückmeldung von Dell zu erhalten (dies übrigens nicht zum ersten Mal), rief ich Freitag, den 14.06.2013 nachmittags erneut im Support an, um mich nach dem aktuellen Stand zu erkundigen. Erneut ein neuer Support-Mitarbeiter. Dieser teilte mir mit, dass die Anfrage nun beim Second Level Support sei. Genaueres könne er mir dazu aber nicht sagen und die Kollegen seien auch schon nicht mehr im Hause, ich soll es doch bitte am Montag nochmal versuchen. Nun gut, so sei es.
Gestern also, 17.06.2013, erhielt ich tatsächlich einen Rückruf - von dem Empfänger meiner ausführlichen E-Mail. Dieser teilte mir nun mit, dass es 2 Optionen gäbe, die er mir anbieten könne: Entweder, Dell tauscht mir das Palmrest durch ein rotes Palmrest aus und erstattet mir zudem die Kosten des Ersatzteils, oder alternativ könnte Dell das Notebook vollständig gegen Erstattung des Zeitwertes zurücknehmen, dessen Höhe sich wohl in dem Dreh von ca. 100 - 150,- EUR befinden würde. Ich erbat mir die Zeit, mir das dann in Ruhe
zuhause durch den Kopf gehen zu lassen und fragte ihn, ob er mir die Optionen nochmal per Mail zukommen lassen könne, da ich gerade auf der Arbeit war. Dies sei nicht möglich, und er könne mir das nur so mündlich anbieten. Bitte was?!
Aufgrund der Tatsache, dass ich auf der Arbeit war und nun nicht während der Arbeitszeit ein riesen Fass aufmachen wollte, ließ ich mir die Details also nochmal durchgeben, notierte mir das ganze und beließ es vorläufig dabei. Kurz darauf fiel mir dann aber noch auf, dass von meinem beanstandeten Bezel gar keine Rede mehr war. Da ich nach wie vor keine Telefonnummer von dem Kollegen hatte, schrieb ich ihm direkt nochmal eine Mail und bat um erneuten Rückruf.
Nach wenigen Stunden erfolgte dieser auch, und ich fragte den Herren, was denn nun eigentlich mit meinem Bezel sei. Bezel? Weiß er nix von, würde er mir aber ohne Probleme verkaufen. Daraufhin nahm ich mir dann doch mal 5 Minuten und erklärte ihm, dass ich nun schon zum dritten Mal gegenüber Dell das Bezel beanstandete, es deswegen schon in die Werkstatt geholt wurde und es immer wieder einfach ignoriert wurde und fragte, wie er nun dazu käme mir das Ding verkaufen zu wollen? Schließlich war das durch einen Techniker-Einsatz beschädgite Teil schon während der Garantiezeit beanstandet worden, da konnte von Kosten wohl kaum die Rede sein.
Er erbat sich einen Moment, recherchierte ein bißchen und stellte dann überrascht fest, dass ich doch tatsächlich wie gerade erklärt das Bezel beanstandet hatte. Er entschuldigte sich und bat mir an, das Teil auszutauschen - dafür müsste es aber in die Werkstatt.
Erneut ein wenig verdutzt fragte ich ihn, was das Notebook dafür denn bitte in der Werkstatt soll, schließlich habe ich ja nicht umsonst den Vor-Ort-Service gekauft, und nur weil Dell nun schon seit 5 - 6 Wochen nicht in der Lage war, das Teil einfach zu ersetzen, konnte man wohl kaum verlangen, dass ich nun wieder mehrere Tage auf das Gerät verzichte, damit Dell endlich mal seinen Job macht.
Doch anstatt hier eine kundenfreundliche Lösung anzubieten, lies man auch diese Gelegenheit ungenutzt verstreichen und teilte mir stattdessen mit, dass ich mich dann doch bitte schriftlich (und ja, das heißt bei dem IT-Unternehmen Dell tatsächlich per Post (!)) beschweren, den Sachverhalt kurz erklären und meinen Wunsch formulieren solle, dass das eben per Vor-Ort-Service abgewickelt wird. Per Telefon oder Mail sei ein Kontakt nicht möglich, weshalb er dann so freundlich war, mir noch die Anschrift für meine Beschwerde zu nennen. Er würde dann auf meine Entscheidung warten.
Am Abend zuhause angekommen, machte ich mir dann also tatsächlich die Mühe und recherchierte, ob und für wieviel Geld man denn ggf. privat ein silbernes Palmrest auftreiben könnte, auch wenn das sicherlich nicht die von mir angestrebte Lösung gewesen wäre. Schnell wurde deutlich, dass es wenn überhaupt noch vereinzelte Gebrauchtteile aus Reparaturen usw. gäbe, die es dann aber auch noch selbst zu montieren gilt - genau das also, was einem von Dell geschulten und zertifizierten Techniker ganz offensichtlich ja nicht gelungen war.
Ich schwang mich also erneut ans Mail verfassen und teilte dem Support-Mitarbeiter noch einmal mit, dass ich aufgrund der Tatsache, dass das Teil nicht durch normalen Verschleiss oder mich persönlich beschädigt wurde, sondern durch einen Dell Techniker, nicht gewillt sei, mir ein rotes Palmrest als Lösung gefallen zu lassen, genauso wenig wie die Rücknahme des Notebooks gegen einen kleinen Betrag, der sicherlich nicht ausreichen wird um bei Dell oder irgendwo anders ein vergleichbares Ersatzgerät zu beschaffen. Da mir der Support-Mitarbeiter ja schon mehrfach betont hatte, dass er keine weiteren Möglichkeiten hätte, die er mir anbieten könne, bat ich ihn zudem nochmal darum, den Fall doch bitte zu eskalieren und an die nächsthöhere Instanz bzw. das Beschwerdemanagement weiter zu eskalieren.
Heute morgen erhielt ich dann eine Antwort des Dell Mail-Systems, dass meine Mail nicht an den Empfänger weitergeleitet wurde, da ich nicht dazu autorisiert sei, ihn zu kontaktieren. Ich soll mich doch bitte telefonisch an den Support wenden. Das ließ ich mir nicht 2x sagen, und rief prompt dort an. Erneut ein neuer Mitarbeiter schaute sich den Fall an, ich erklärte ihm, er soll mich doch bitte an einen Vorgesetzten oder vglb. weiterleiten und wurde daraufhin gebeten zu warten. Nach einigen Minuten teilte er mir mit, dass es aus technischer Sicht keine weiteren Optionen gäbe. Ich bat erneut um Weiterleitung an einen Vorgesetzten,
was aber abgeblockt wurde. Die Möglichkeit gäbe es nicht, und ich soll mich dann bitte schriftlich an Dell wenden.
---
Fazit bis hierher:
In meinen Augen einfach eine Frechheit. Natürlich wäre ein rotes Palmrest formal gesehen ein Ersatz, aber ganz ehrlich: Ich habe ein sog. Premium-Notebook für weit über 1.000,- in schwarz und silber gekauft und zusätzliches Geld in eine verlängerte Garantie gesteckt, um dann innerhalb dieser ein rotes Teil verbauen zu lassen, obwohl ich nicht mal selbst dran schuld bin? REALLY?! Mit den normalen Gebrauchsspuren an meinem silberenen Palmrest könnte ich sicherlich auch noch weitere Jahre super leben, aber so wie es nun absteht kann das sicherlich nicht so bleiben.
Was nun?
Da es an der Stelle mit dem Telefon-Support offensichtlich tatsächlich nicht mehr weitergeht, bin ich nun tatsächlich bereit, andere Weg zu gehen und wähle zunächst den über die "Öffentlichkeit".
Zunächst habe ich nun auch nochmal auf Twitter (@DellHilft - haha, guter Witz!) ein entsprechendes Posting platziert. Nach kurzer Zeit wurde ich um eine PN mit dem ServiceTag gebeten usw. Nach kurzer Zeit erhielt ich das Feedback, dass das rote Palmrest nicht verfügbar sei, man mir aber auch weiterhin 150,- EUR Zeitwert gegen Rückgabe des Notebooks oder alternativ 50,- EUR Minderung anbiete. Ich antwortete nun nochmal, inwieweit mir das denn bitte Helfe? Das Teil kann sicherlich nicht so bleiben, und mit 150,- EUR kriege ich wie schon gesagt weder bei Dell noch sonst wo annähernd Ersatz für das XPS - noch dazu bin ich nicht mal Schuld daran, in diese Lage gekommen zu sein!
Nun bleibt die Frage, ob es hier vielleicht Leute gibt, die hier Rat wissen, oder ob ich tatsächlich den Postverkehr auf mich nehmen muss, um dort die richtigen Leute zu erreichen.
Besten Dank vorab,
ich halte euch auf dem Laufenden!
gr00vy
Update 18.06.2013:
Nachdem ich heute bei der Dell-Vermittlung tatsächlich eine Fax-Nummer sowie eine E-Mail-Adresse *yeah* der Beschwerdeabteilung in Erfahrung bringen konnte, habe ich denen direkt auch nochmal ein Mail geschickt. Nur kurze Zeit später habe ich zu meiner Überraschung sogar bereits eine Antwort erhalten, in der mir angeboten wurde, das Bezel unabhängig vom Palmrest auszutauschen. Zudem wurde nochmal bekräftigt, dass für das Palmrest nur das rote als Option vorhanden ist, ansonsten gäbe es entweder Minderung um 50,- EUR oder Rücktritt vom Kauf mit Erstattung von ca. 150,- EUR Restwert. Zudem wurde sich nochmal erkundigt, wann ich das Problem mit dem Express-Card-Slot denn dem Support genannt hätte, weil sie dazu keine Informationen finden konnten.
Habe jetzt nochmal geantwortet, dass ich prinzipiell nichts dagegen hätte, wenn sie mir das Bezel vor Ort austauschen (auch wenn das vielleicht je nach Entwicklung bzgl. des Palmrests nicht lohnenswert sein könnte). Zudem habe ich auch nochmal erörtert, dass der Express-Card-Slot vom Techniker bei Austausch des Palmrests hätte repariert werden sollen (so war ich mit ihm verblieben), aufgrund der Nichtlieferbarkeit dieser Einsatz aber natürlich nicht zustande kam und auch in der Werkstatt nichts daran gemacht wurde.
Und abschließend habe ich dann nochmal betont, dass ich mich aufgrund der Tatsache, dass ich halt einfach nichts damit zu tun hatte, dass das Palmrest beschädigt wurde, mit der roten Option einfach nicht zufrieden bin - das wäre ggf. anders, wenn es mein eigenes Verschulden gewesen wäre. Ich hätte ja auch meine Gebrauchsspuren am silbernen Palmrest weiterhin in Kauf genommen - aber lose Teile können einfach nicht sein.
Da mir beide Erstattungs-Vorschläge keinerlei Lösung bringen, da ich dann immernoch kein intaktes Palmrest in silber oder zumindest schwarz hätte, oder gar im Rücktrittsfall nicht mal ein gleichwertiges Notebook für 150,- bekommen würde, habe ich nun auch mal angesprochen, ob eine Wandlung in ein vglb. Notebook möglich sei (müsste ja im Zweifelsfall nicht mal das topaktuellste Modell sein).
:: the good part of my life ended with birth! >>
Dieser Beitrag wurde bereits 3 mal editiert, zuletzt von gr00vaLisTic ()