Hallo zusammen!

Ich hätte mal eine Frage zum Dell-"Service und Support" (meine glorreichen Erfahrungen mit diesem werde ich mal an anderer Stelle schildern...):

Als ich mein XPS 15 Ende März 2012 bestellte, so stand unter "Service und Support" das hier:

[Blockierte Grafik: http://img6.imagebanana.com/img/swhx4vyc/thumb/05.03.201214.16.29.jpg]

Ich bin damals demzufolge davon ausgegangen, dass ich zusätzlich zum Standard-Support eine kostenlose "Erweiterte Absicherung" mit dem Kauf des Gerätes erworben habe, denn so ist es im Screenshot zu lesen. Zudem steht in der Auftragsbestätigung von Dell:

"754-62801 1 Year Hardware Support - Next Business Day

754-81759 Standard Service - 1 year of Collect & Return 10 day coverage included with
your PC"

Wenn man z.B. heute einen XPS 15 bestellen würde, so ist jetzt dort zu lesen:

[Blockierte Grafik: http://img6.imagebanana.com/img/4v6cdt5x/thumb/16.04.201213.31.43.jpg]

Kann mir jemand sagen, ob es nun einen Unterschied gibt zwischen "1 Jahr Hardware-Support am nächsten Arbeitstag [Im Preis enthalten]" und "1 Jahr Vor-Ort-Hardware-Service am nächsten Arbeitstag [Im Preis enthalten]"?

Was bedeutet für Euch "1 Jahr Hardware-Support am nächsten Arbeitstag [Im Preis enthalten]"?

Geht man im jetzigen Bestellvorgang auf die weiteren Informationen, so findet man:

[Blockierte Grafik: http://img7.imagebanana.com/img/0l7ib46y/thumb/16.04.201213.46.42.jpg]

Ich weiß leider nicht mehr genau, wie das grün umrandete Feld in meinem Fall aussah...

Eigentlich bin ich nun davon ausgegangen, dass "1 Jahr Hardware-Support am nächsten Arbeitstag [Im Preis enthalten]" das selbe ausdrückt wie "1 Jahr Vor-Ort-Hardware-Service am nächsten Arbeitstag [Im Preis enthalten]" und Dell eben nur die Beschreibung angepasst hat (bei Maximaler und Umfassender Absicherung steht ja auch jeweils "Vor-Ort-Hardware-Service" .

Wie seht Ihr das?

Dort hatte ich längst nachgesehen.

Allerdings kann ich mit der dortigen "Info" genau so wenig anfangen (wie so oft auf der Dell-Seite...):

[Blockierte Grafik: http://img6.imagebanana.com/img/sy525nkw/thumb/16.04.201214.11.32.jpg]

CAR steht für Collect and Return (mit Problembehebung innerhalb von 10 Arbeitstagen).

Aber "Am nächsten Arbeitstag"?

Was soll mir das sagen?

Hallo zusammen!

Genau so sehe ich das eigentlich auch; nämlich, dass 1 Jahr Hardware-Support am nächsten Arbeitstag bedeutet, dass ein Techniker nach Hause kommt und das Gerät repariert.

Ob nun direkt nach einem Tag oder zwei, sei mal dahin gestellt (darum geht es mir auch gar nicht und da kann ich auch ruhig "Fünfe gerade sein lassen"; schließlich kann immer viel zu tun sein).

Worum es mir allerdings geht (und weshalb ich auch extra hier nachfrage):

Ich hatte den Dell Support vor einigen Tagen/Wochen kontaktiert und ihm ein Problem mit meiner Festplatte sowie meiner WLAN-Antenne geschildert.

Die Mitarbeiterin nannte mir einige Untersuchungsroutinen, die ich ausführen und deren Ergebnisse ich ihr anschließend nennen sollte.

Gesagt, getan.

Danach schrieb Sie mir: "Ich kann Ihnen anbieten, dass ein Techniker das Gerät bei Ihnen repariert (Festplattenaustausch und Co) oder es eben von einem Kurier abgeholt wird, in der Werkstatt repariert wird und dann an Sie zurück gesendet wird. Dies dauert allerdings etwa 10 Werktage."

Ich entschied mich für die "Werkstatt-Variante"; die Mitarbeiterin leitete alles ein und teilte mir mit, ich würde einen Anruf erhalten, wann ein Kurier vorab ein Paket vorbei bringt, in welchem das Gerät zu verpacken wäre. Ich solle lediglich meine Daten sichern, da ja die Festplatte ausgetauscht würde. Anschließend könne ich mit dem Kurier einen späteren Termin vereinbaren, wann das eingepackte Notebook dann abgeholt würde.

Vor einigen Tagen dann erhielt ich einen automatisierten Anruf, dass das Gerät am 11.04.2012 zwischen 09:00 Uhr und 18:00 Uhr abgeholt wird.

Bereits hier war ich etwas verwirrt, da ich damit rechnete, vorab lediglich einen Verpackungskarton zu erhalten (so, wie es mir die Mitarbeiterin auch zugesagt hatte). Laut Anruf wurde es aber so geschildert, als wenn der Kurier das Gerät vor Ort mit mir einpackt, um es dann umgehend mitzunehmen....

Für den besagten Tag musste ich mir folglich einen vollen Tag Urlaub nehmen; wer jedoch den ganzen Tag nicht eintraf, war der Kurier!

Am nächsten Tag kam ich von der Arbeit und fand einen Zettel von DPD im Briefkasten, auf dem stand, dass man mich am 12.04.2012 nicht angetroffen hätte; man würde die Zustellung am nächsten Tag wiederholen!

Wie auch? Mir hatte man ja schließlich den 11.04.2012 genannt.

Mit der beiliegenden Paketnummer konnte ich online einsehen, dass es nicht möglich war, dem Boten eine Vollmacht zu erteilen, dass Paket einfach vor die Tür zu stellen (bei Austauschlieferungen ist diese Option nämlich gesperrt!).

Folglich musste ich mir auch für den Folgetag Urlaub nehmen!

Am 13.04.2012 erschien dann auch der Fahrer mit dem Paket und den Worten: "Austauschlieferung". Ich sagte ihm dann, dass ich ja nun mit ihm einen Termin (damit meinte ich einen anderen Tag!) ausmachen kann, wann er es wieder mitnimmt.

Er sagte mir darauf hin: "Eigentlich nicht!" Ich fragte ihn dann, ob er denn nicht am folgenden Montag wieder kommen könne und er antwortete, es wäre ihm lieber in einer Stunde.

Obwohl ich da schon ziemlich stinkig war (schließlich sagte man mir bei Dell etwas anderes), ließ ich mich darauf ein.

Nach einer Stunde wurde das Paket dann geholt.

Einem Dell-Mitarbeiter schilderte ich dann am Telefon die Sachlage und fragte ihn, warum das Paket bitteschön nicht wie angekündigt abgeholt wurde. Zudem wies ich ihn darauf hin, dass im Netz mehrere negative Rezensionen bezüglich des Paketdienstes DPD zu lesen sind und dass es mir nicht gerade wohl dabei wäre, ein Gerät für annähernd 1000 EUR mit diesem Dienstleister zu versenden. Mir wäre es eigentlich lieber gewesen, die Ware mit UPS zu versenden, da mir das Notebook auch damit gesendet wurde und ich sehr zufrieden war.

Seine Antwort darauf: "Das kann gar nicht sein! Unsere Geräte werden ausschließlich mit UPS versendet und auch abgeholt. Mit dem Dienstleister DPD arbeiten wir überhaupt nicht zusammen!"

Als ich dann meinte, dass es aber ein Fahrer von DPD war, meinte er: "Vielleicht war dann viel bei UPS los und die haben dann DPD engagiert. Deswegen kann es auch sein, dass das Gerät nicht pünktlich geholt wurde"

Wie bitte....?

Noch am selben Tag schilderte ich der Dame, welche den Support bisher betreut hatte, die Sachlage nochmals per E-Mail (haarklein!).

Ihre Antwort: " Ich sehe hier aber auch im Sytem, dass Sich ja gar nicht anwesend waren, als der Kurier kam......"

Auf meine Bemerkung hin, dass ich nun extra zwei Tage Urlaub nehmen musste, um das Gerät überhaupt übergeben zu können und dass ich dafür zumindest mit einer Entschädigung seitens Dell rechnen würde (z.B ein kostenloses RAM-Upgrade von 6 GB auf 8 GB), antwortete sie, dass sie meinen Unmut sehr gut nachvollziehen könne und diesbezüglich mit Ihrem Vorgesetzten verhandelt.

Obwohl ich erwähnte, dass das Gerät nun am 13.04.2012 bei mir abgeholt wurde, schrieb sie, dass sie veranlassen würde, dass sich der Kurierdienst dann am 16.04.2012 nochmals mit mir zwecks der Abholung in Verbindung setzt......(liest man bei Dell auch mal etwas durch?).

Heute kam von ihr dann eine neue Antwort, die wirklich wieder mal dem Fass den Boden ausschlägt:

"Schoenen guten Tag Herr X.,


Ich habe Ihr Anliegen mit meinem Vorgesetzten konsultiert.
Wir entschuldigen uns fuer alle Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch diese Angelegenheit entstanden sind.

Es is verstaendlich, dass man langsam die Geduld verliert,wenn man so lange warten muss.

Um Ihnen aber so schnell wie moeglich zu helfen, habe ich diesmal bei meinem Vorgesetzten um eine kostenlose Ausnahme gebetten.
Ich habe fuer Sie jetzt eine erfreuliche Nachricht. Ich kann Ihnen auch eine Reparatur per unseren Techniker bei Ihnen zu Hause oder im Buero anbieten.
Der Techniker Einsatz wuerde am naechsten Arbeitstag, nach dem Sie uns die Adresse bestaetigen, erfolgen. Falls der Besuch an einem anderen Tag erfolgen sollte, lassen Sie es mich bitte wissen, ich werde alles noetige arrangieren.
Der Techniker wird Ihnen den Zeitpunkt der Reparatur telefonisch mitteilen.

Da zu keinem Missverstaendnis kommt, teilen Sie mir bitte die Adresse mit.

Sind Sie mit dieser Loesung einverstanden?

Vielen Dank.



Jetzt mal bitte ganz ehrlich: das darf doch echt nicht wahr sein!

Nach ellenlangem Mailverkehr wird mir als "ganz tolle Lösung" und "kostenlose Ausnahme" (dass ich nicht lache) als Entschädigung ein Service offeriert, den man mir bei meiner ersten Anfrage eh schon angeboten hatte und welchen ich darüber hinaus beim Kauf meines Notebooks offenbar sowieso mitwerworben hatte?

Was sind das denn für Methoden, bitte?

Mal davon abgesehen, dass man mir quasi noch "vorwirft", dass ich an dem Tag, als der Kurier vorbei kam, nicht anwesend war (wie auch, denn der Tag war nicht vereinbart!?) und mir einreden möchte, dass ich den Kurierdienst erfunden habe (das kann nicht sein; wir liefern nur per UPS); nun möchte man mich auch noch derart billig (und in meinen Augen schon dreist) abspeisen?

Ich bin stinkesauer und kann bloß hoffen, dass keiner von Euch ähnliche Erfahrungen mit dem Dell-Support machen musste bzw. zukünftig machen muss! Das soll ein "Support" sein?

Langsam frage ich mich, wie ich wohl mein Gerät aus der Reparatur zurück erhalten werde......

Hätte ich ansonsten auch gemacht! Da wir aber gerade umgezogen sind und die Bude noch aussieht wie die reinste Rumpelkammer, hatte ich keine große Lust, hier zwischen "Pappkartons und Farbeimern" das Notebook auf dem Tapeziertisch reparieren zu lassen. Zudem bin ich viel unterwegs und ich konnte mir nun nicht vorstellen, dass die von mir geschilderten Mängel innerhalb einer halben Stunde zu beheben gewesen wären.

Das Hauptproblem für mich ist einfach, wie man z.B. jemandem antworten kann, dass sich der Dienstleister zwecks einer erneuten Abholung am 16.04.2012 nochmals meldet, obwohl man in der davor gesendeten E-Mail (die die Dame auch noch angehägt hat!) schrieb, dass das Gerät nun am 13.04.2012 abgeholt wurde.

Und wie kann man versuchen, einem Kunden eine Service als kostenlose Kulanzleistung verkaufen zu wollen, obwohl er diese bereits mit dem Kauf eh erworben hatte.

So etwas grenzt für mich schon beinahe an Betrug.

Hi, diese Leiden kenne ich auch zu genüge. Für dich hoffe ich das du Bilder von deinem Gerät gemacht hast,und wenn es wiederkommt genau nachsehen ob es heil is

Toll.....bedeutet dies, dass die Werkstatt nun auch noch schlampig arbeitet?

Ja, ich habe Bilder gemacht; aber nicht bis in die kleinste Ritze...

Habt Ihr denn schlechte Erfahrung mit der Werkstatt-Reparatur gemacht? Wenn ich oben schon lesen muss: "Dann kommt auch nichts weg........"

Gruß,

Scyllo

Hmmm....das Notebook wurde am Freitag geholt; heute erhalte ich einen Anruf, es sei gestern schon fertig gewesen.....


Mal sehen, was mich morgen/übermorgen erwartet....

Intelligenter Weise hat man wieder einmal keine Tracking-ID mitgeteilt bzw. überhaupt erwähnt, mit welchem Dienstleister versendet wurde.....

Falls es wieder DPD sein sollte, hätte ich nämlich eine Vollmacht erteilen können, dass das Paket beim Nachbarn abgegeben wird; aber so......

Mal 'ne doofe Frage: Wenn da nun irgendeine Beule dran sein sollte, sollte man das sofort melden oder hat man da keine Chance, dass einem Recht gegeben wird?

Gruß,

Scyllo

Hallo!

Das Notebook ist am 19.04.2012 wieder bei mir eingetroffen (am 13.04.2012 wurde es geholt); offenbar ist es unversehrt...

Laut Reparatur-Bericht wurde lediglich die Festplatte getauscht, obwohl ich im Vorfeld mehrere Unterpunkte mit dem Technischen Support abgeklärt hatte!

Darunter dieser:

"3. Was passiert hinsichtlich des WLAN-Antennenkabels? Wie ich bereits schilderte, musste ich den filigranen Stecker des Antennenkabels bei Erhalt des Notebooks selber "aufbiegen" (unter Zuhilfenahme von Nadel und Lupe), bis ich ihn endlich aufstecken konnte. Das heißt, der Stecker steckt nun; ich weiß aber nicht, wie fest und wie lange noch!
Ein Techniker, der dies nun überprüft, wird aber jetzt so erst einmal
keinen Defekt feststellen und das Kabel inkl. Stecker höchstwahrscheinlich
auch nicht austauschen (da es ja steckt)! Daran wäre mir aber sehr gelegen, weil ich nicht weiß, wie sehr der Stecker lädiert ist!

Nur wie kann ich mir da sicher sein, dass dies auch erledigt wird?"

Die Mitarbeiterin antwortete darauf:

"3. Ich schreibe auch alle Informationen ueber das Wlankabel fuer unseren Serviceparnter."

Nur zur Info: Das WLAN-Antennenkabel wurde nicht ausgetauscht, obwohl man es mir in einer weiteren E-Mail nochmals zugesagt hatte!

Sorry, aber in meinen Augen ist das ein Witz. Wenn ich mich nichtmals auf die Aussagen vom Support verlassen kann, auf wen dann?

Ich habe das Ganze auch nochmals meiner Ansprechpartnerin vom Technischen Support geschrieben. KEINE Reaktion außer: "In ein paar Tagen kann es sein, dass Sie mich in einem Bewertungsbogen bewerten müssen. Bitte erwähnen Sie mich auch wohlwollend bei meiner Vogesetzten! Ich habe alles getan, was ich konnte....blablabla...."

Als ich ihr zuvor mitgeteilt hatte, dass es in meinen Augen schon eine Dreistigkeit sei, mir einen beim Kauf mitgebuchten Service als "kostenlose Ausnahme seitens Dell" zu offerieren (siehe oben), kam als lapidare Entschuldigung, dass man sich leider im Vorgang vertan hatte (Natürlich..... jeglicher E-Mail-Verkehr bis dahin hing ja nur unten an...).

Gruß,

Scyllo