Muss nun leider feststellen, daß "meine" Servicemitarbeiterin mich dauernd bezüglich Defekten am Laptop hinhalt und immer wieder Austausch aller möglichen Bauteile vorschlägt (unter anderem 3x Festplatte bisher).
Nun habe ich wenig Lust, mich noch damit auseinanderzusetzen und frage mich, an welche (nächst höhere Stelle) ich mich wenden kann?
Ja,es gibt so ein Center.
Beim nächsten mal nicht abwimmeln lassen und auf die Faxnummer der Deeskaltionsabteilung bestehen.
Schildere denen dein problem und normalerweise finden die eine für beide seiten akzeptable lösung.
gruss
Hi!
Es gibt tatsächlich eine Eskalationsabteilung bei DELL ! Eigentlich hätte sie Dich schon nach so vielen Reparaturen dorthin weiterleiten müssen.
Sag doch mal ausdrücklich das Du keine weiteren Reparaturen zulässt und Sie das ans Eskalationsteam weitergeben soll.
Obs klappt kann ich Dir leider aber auch nicht sagen.
Gruß
wunder. als bei mir auch dei 3. graka drauf ging und ich beim service anrief lief das ganz automatisch. er fragte nach, meldete sich sofort wieder und ich bekam ein austauschgerät....
Naja,zwischen 3mal Festplatte und 3mal HDD ist ein Preislicher unterschied.
Trotzdem sollte Dell jetzt mal langsam in die puschen kommen und dem kunden was vernünftiges anbieten.
:baby: :baby:
OK, danke. Ich versuchs mal. Hab noch ein bisschen BGB mit reingebastelt 
Original von MarcoP
RE: Gibt es ein "Deeskaltionscenter" für mein Problem?
Du meinst ein Eskalationszentrum:
"Im Störungsmanagement beschreibt das Eskalationsprinzip die Delegation der Störungsbearbeitung an eine höhere Kompetenzstufe, wenn in der darunter liegenden Stufe keine Korrektur möglich ist."
Das Wort, dass Du und Cyrus verwendet, gibt's nicht. Entsprechend könnt ihr auch nicht verbunden werden.
Original von MarcoP
Muss nun leider feststellen, daß "meine" Servicemitarbeiterin mich dauernd bezüglich Defekten am Laptop hinhalt und immer wieder Austausch aller möglichen Bauteile vorschlägt (unter anderem 3x Festplatte bisher).
1. Du hast kein Anrecht auf eine andere Behandlung!
2. Du hast Recht auf Nacherfüllung im Sinne der Gewährleistung und bereits nach dem 2. erfolglosen Festplattentausch hast Du das Anrecht auf Rücktritt vom Kaufvertrag BGB §440:
http://bundesrecht.juris.de/bgb/__440.html
3. Dell ist einer der allergrößten Computerhersteller und -verkäufer. Sie haben ein bis ins feinste optimierte Servicemanagement. Wenn Dell etwas vorschlägt, mag' das nicht das sein, was Du erwartet hast, aber es ist ganz sicher der Weg mit den geringsten Opportunitätskosten.
4. Wer in einem Eskalationszentrum landet, der ist normalerweise der weniger bedarfte Kunde (auf deutsch: Der Dumme!). Der schlaue Kunde bekommt entweder a) sein Problem gelöst, b) steigt im gewöhnlichen Supportlevel auf (1st, 2nd, etc.) oder c) macht von seinen BGB Rechten Gebrauch und steigt aus.
Original von MarcoPdaß "meine" Servicemitarbeiterin mich dauernd bezüglich Defekten am Laptop hinhalt
Ganz sicher hält sie Dich nicht hin. In 99,9% der Fälle rufen Kunden dort an die wissen schon im voraus was genau kaputt ist und was sie ersetzt haben wollen. Der Bitte das Dell Diagnostics Tool komplett durchzulaufen wird dann nicht nachgegangen und behauptet dies liefere keine Fehler oder ähnliches. Das führt dann wieder zu wenig erfolgversprechenden Maßnahmen von Dell, weil der Kunde ja schon ganz genau wusste was los war.
In den meisten Fällen hat Dell Recht. In den Fällen wo sie nicht Recht haben, ist es Deine Aufgabe mit den Regeln zu spielen und innerhalb dieser den Prozess von Dell zu verbessern, so dass andere Nutzer ebenfalls durch Anpassungen am Störungsmanagement davon profitieren.
Noch eine Bemerkung: Dein Name, Dein Geburtsdatum etc. ist bei Dell gespeichert. Jedes Gespräch wird bewertet - nicht nur von Deiner Seite. Wer zu sehr "rummosert" egal in welche Richtung schadet sich nur selbst. Nennt sich Customer Relationship Management.
Naja,ob das ganze nun Eskalation oder Deeskaltion genannt wird ist kinderkacke.
Jeder weiß was gemeint ist.
Der Supportlevel 2 vermag meistens auch keine weitreichenden entscheidungen zu treffen.Er hat einen begrentzten Finanziellen Spielraum.Wenn es um erstattung oder Wandlung geht dann muss auch er sich erstmla besprechen.
Ich kann von 2 Fällen berichten.
Beim ersten wurde mein Gen2 gewandelt in ein M1710.
Allerdings mußte ich den umweg über die Eskalationsabteilung gehen da der normale,auch der Level2 Support,sich geweigert haben.
Erst die besagte Abteilung machte eine Wandlung möglich.
Warum ich deshalb der Dumme bin erkläre mir mal bitte genauer?
Beim 2ten mal wurde besagtes M1710 erstattet.
Das bedeutet der Kaufpreis des Gen2 wurde mir 2,5 Jahre später,abzüglich der Nutzungskosten,erstattet.
Diesmal ging es ohne probleme über den Level2 Supporter.
Du siehst also das auch bei Dell man nicht alles miteinander vergleichen kann.
Oder warum wurde beim ersten mal die Eskaltionsabteilung bemüht,während beim 2ten mal der normale Support das lösen konnte.
gruss
@MarcoP: Du kannst nichts dafür, dass ich hier ein etwas deutlicheres Posting gemacht habe. Ich habe seit einiger Zeit beobachtet, dass viele User völlig falsche Erwartungen an den Service haben.
Dell's Service ist exzellent und das nicht ohne Grund:
http://www.pc.ibm.com/de/notebook/ct_umfrage.pdf
Wer von Dell wechselt ist selbst Schuld und wird's woanders nicht besser treffen. Ich denke mein Posting kann dazu beitragen, dass es mehr zufriedene Dell User gibt.
Original von Cyrus
Naja,ob das ganze nun Eskalation oder Deeskaltion genannt wird ist kinderkacke.
Jeder weiß was gemeint ist.
Wenn mich jemand anruft und er möchte mit dem Deeskalationszentrum verbunden werden, den verbinde ich mit der Sekretärin. Warum?
Wikipedia
Deeskalation bedeutet das Verhindern von Konflikten und sich aufschaukelnden Prozessen, also Rückkopplungen, bzw. Teufelskreise und ist die schwierigste Aufgabe im Konfliktmanagement.
Die Sekretärin hat weitaus höhere soziale Kompetenzen als ich und kann die Prozesse im Unternehmen hinreichend geduldig erläutern, so dass dieser Person schlussendlich geholfen werden kann und ich mich meiner Arbeit widme.
Original von Cyrus
Oder warum wurde beim ersten mal die Eskaltionsabteilung bemüht,während beim 2ten mal der normale Support das lösen konnte.
Weil Du beides mal völlig außerhalb sämtlicher Gewährleistungen und Garantieen agiert hast. Und das ergibt sich wie folgt:
Original von Cyrus
Beim ersten wurde mein Gen2 gewandelt in ein M1710.
Allerdings mußte ich den umweg über die Eskalationsabteilung gehen da der normale,auch der Level2 Support,sich geweigert haben.
Erst die besagte Abteilung machte eine Wandlung möglich.
Das was Du Wandlung nennst, ist keine Wandlung im Rahmen der Gewährleistung! Denn demnach hätte Dir lediglich die Rückabwicklung zugestanden.
Den Prozess bist Du aber gar nicht durchlaufen, wie ich aus Deinen weiteren Ausführungen schließe. Denn wäre es eine Wandlung, dann wäre das M1710 ein Neukauf gewesen mit entsprechend neu geregelter Gewährleistung und Garantie. Dies widerspricht Deinem zweiten Posting.
Im Prinzip hast Du eine Lösung auf Kulanz bekommen, denn 1. hat die Gewährleistung bei Dir nicht gegriffen und 2. lies' Dir mal die Bedinungen zum erweiterten Hardwaresupport durch (= das was man als Garantie bezeichnet) Dein Fall wird auch davon nicht abgedeckt.
Der 2nd Level Support ist hauptsächlich für die Abwicklung von schwierigeren technischen Problemen ausgebildet. Wenn sich das Problem technisch nicht lösen lässt, weiss ich nicht genau, ob sie Deinem "Berater" nur Vorschläge zur kaufmännischen weiteren Abwicklung (z.B. Schadensersatz, Rückabwicklung, Gutschrift etc.) machen oder ob der 2nd Level Support dann dies auch komplett übernimmt.
Original von Cyrus
Er hat einen begrentzten Finanziellen Spielraum.Wenn es um erstattung oder Wandlung geht dann muss auch er sich erstmla besprechen.
Absolut verständlich. Wird von keiner Garantie oder Gewährleistung abgedeckt. Wie der Prozess dann bei Dell aussieht wissen nur sie und hängt ggf. vom Einzelfall und auch von der Laune des Mitarbeiters ab.
Original von Cyrus
Beim 2ten mal wurde besagtes M1710 erstattet.
Das bedeutet der Kaufpreis des Gen2 wurde mir 2,5 Jahre später,abzüglich der Nutzungskosten,erstattet. Diesmal ging es ohne probleme über den Level2 Supporter.
Die Tatsache, dass auf das Gen2 Bezug genommen wurde bedeutet, dass es auch der Kaufvertrag vom Gen2 ist. Wäre Dein erster Vorgang (siehe meine vorangegangenen Absätze) eine Wandlung gewesen mit Gutschrift auf dem Papier und Neukauf M1710, dann wäre an dieser Stelle durch den Neukauf des M1710 auch die Gewährleistung + Garantie dessen getreten.
Da die gesetzliche Gewährleistung auf 2 Jahre befristet ist, kann es nach 2,5 Jahren (wir beziehen uns ja auf's Gen2) nur die Garantie (= Hardware Premium Support) gewesen sein. Ich kann in den Unterlagen zum Hardware Premium Support nicht erkennen, dass Dir eine Geld zurück Garantie oder ein weiteres Austauschgerät zusteht. Vielleicht fehlen mir da auch noch zusätzliche Unterlagen - bis ich die gesichtet habe. Auch hier: Fall von Kulanz und wie diese gehandhabt wird habe ich schon oben erläutert.
Original von Cyrus
Warum ich deshalb der Dumme bin erkläre mir mal bitte genauer?
Ich habe nicht geschrieben wann jemand der Dumme ist (Stichwort: CRM). Aber ich bin mir sicher ich hätte mehr rausgeholt 
Mal nur am rande bemerkt:
Du kannst dich gepflegt ausdrücken,aber in Deutschland gibts genug Beamte die sich auf ihre vorschriften usw. berufen.
Ich konnte noch nie etwas mit dem Beamtendeutsch anfangen und genau in dieser art drückst du dich aus.
Die ursprüngliche Frage war ob dem User ein Eskalationsteam helfen kann.
Egal ob es nun Deeskaltionsteam oder sonstwie genannt wird.
Die antwort ist ja ,und deshalb muss man nicht seitenweise zitate bringen um am ende nicht mehr zu wissen um was es eigentlich ging.
Ich denke das dem fragensteller durch unsere antworten geholfen wurde.Egal wie sich die besagte Abteilung nun nennt.
Auch wird das beim Support keinen unterschied machen da die selbst nicht gerade das beste Buisnnesdeutsch sprechen.
Natürlich hast du mit deinen antworten recht,aber muss man das so kleinlich bis ins letzte detail auseinander nehmen?
gruss
@ Cyrus: ich weiss nicht was daran beamtendeutsch war. es gibt hier teilweise post die so "lieblos" geschrieben sind, dass es einen schaudert ... vor ein oder zwei jahren gab es hier mal einen "kleinen bruder" (will keinen namen nennen ;)), bei dem hat sich jeder zu recht über seine schlechte rechtschreibung und ausdrucksweise geärgert.
aber zum thema:
ich denke, wenn man sich mit den beschriebenen prozessen auskennt und einen kleinen hinweis auf die möglichkeiten der crm-systeme, internen abläufe und prozesse gibt, hilft das jedem.
man überlegt dann vielleicht ein bisschen mehr und legt sich eine strategie zurecht. so nach dem motto " kenne deine möglichkeiten und mache noch mehr daraus" ...
ich habe bisslang jede beschwerde zu meiner zufriedenheit gelöst - bei dell hatte ich aber bislang keinen grund anzurufen 
best tma666
Ich habe mich nur gefragt was die ausschweifende antwort mit der gestellten frage zutun hatte.
Natürlich war die schreibweise der fragestellung nicht korrekt,aber muss man deswegen so einen roman schreiben?
Ich wollte hier keinem zunahe treten.
Ich bin mit sicherheit keiner der des deutschen in seiner reinen form mächtig ist.
Deshalb tue ich mir wohl auch so schwer mit solchen verklausulierten antworten.
Lieber sagen wie es ist statt um den heißen brei herumreden.
Wir sind doch unter Männern hier,oder?
Original von Cyrus
Ich habe mich nur gefragt was die ausschweifende antwort mit der gestellten frage zutun hatte.
Ich würde sagen: nichts Da musste nur jemand sein Wissen heraushängen lassen!!! Grundlegend hat er ja Recht - aber das kann man auch anders formulieren... Aber das sind solche Leute die auch darauf bestehen mit Prof. DR. Dipl. Ing angeredet zu werden...
Original von 7oby
Wenn mich jemand anruft und er möchte mit dem Deeskalationszentrum verbunden werden, den verbinde ich mit der Sekretärin
Deshalb würdest du wahrscheinlich auch nicht lange an der Servicehotline bei Dell arbeiten.. Das sind die Kundenberater über die ich mich persönlich hinterher beschweren würde! - Stichwort: Der Kunde hat immer Recht.
naja aus der diskussion entnehme ich, dass ich bei meinem nächsten problem mit meinem xps mich zuerst an 7oby wenden werde, weil er eindeutig die diplomatischste lösung für alle probleme hat. das mit den "der kunde hat immer recht" ist nicht immer richtig, den der "kaiser ist der verkäufer" und das ist dell. es hängt alles von den AGB's und der gutmütigkeit des konzerns ab, was du im endeffekt bekommst. einfach freundlich das problem läutern und gemeinsam lösen
mfg
7oby wird sich freuen wenn jeder zuerst ihn anspricht bevor der Dell Support kontaktiert wird.
Ergänzend zum Thema DELL Bratislava 6.Stock Solution Center -->Eskalationsabteilung-->Leute die Jura studieren oder Jura studiert haben die AGB's sagen die als Gedicht auf.
Der Ton macht die Musik und entscheidet oft über Kulanz oder streng nach Regel.
Auch Drohungen mit dem Anwalt kann eine Abholung und ganz genaue Prüfung der Hardware nach sich ziehen.
Es gibt leider sehr viele Kunden die sich etwas erschleichen möchten.
EMEA Executive Escalations
Dell | Global Consumer Business Operations
Dell GmbH, Main Airport Center
Unterschweinstiege 10
60549 Frankfurt am Main, Germany
allerdings hatte ich innerhalb von 2 Wochen 3 Motherboardtauschs, wobei Dell 2x Termine verschieben musste (kann ja passieren), 1x der Techniker trotz Zusage einfach nicht erschien (darf nicht passieren!), die Termine unmöglich für arbeitende Menschen sind (10:00, 12:00) und die verbauten Ersatzteile (refurbished, da anscheinend nicht mehr produziert) immer irgendwelche Fehler hatten.
Nun läuft aber wieder alles 
Moinsen zusammen
Seit letztem Jahr ist hier nix mehr geschrieben worden, hoffe das trotzdem einer der Verantwortlichen hier rein schaut.
Ist die postalische Adresse der EMEA noch richtig? Gibt es da keine Faxnummer? Oder ne Telefonnummer?
Gruß
Also der Service von Dell ich echt einsame spitze, ABER die qualität der geräte lässt zu wünschen übrig, siehe viele probleme mit der m1530 reihe.
So aber zum Thema service, also ich hatte ziemliche hitzeprobleme mit meinem xps1530, was dazu führte, dass 2mal der techniker wegen dem kühler und mainboard da war. so beim 3ten mal hab ich angerufen und gesagt, dass ich wieder hitzeprobleme habe, der serviceberater wollte das wechseln lassen, da hab ich ihm sehr höflich gesagt, dass ich nicht wirklich lust hab in 3 monaten wieder anzurufen und ob es da nicht evtl. ne andere möglichkeit gibt, da isser kurz zum cheffe, nach 10min war die sache unter dach und fach ich werde in den nächsten 2 wochen angerufen, naja gut dies hat dann doch 3 wochen gedauert, aber was solls. hab meinen umkonfigurieren lassen auf nem 45nm cpu, da ich der meinung war, dass mein cpu das problem sei und es hat sich bestätigt, hab jetzt den T8300 und unter gleichen bedingen is meine cpu unter last 20-30C kühler.
also immer schön freundlich und sachlich an die sache gehen. der service bekommt von mit 5 Sterne und mein neuer xps m1530 bekommt au 5 sterne...
mfg
Mein Problem ist nicht direkt der Support, sondern vielmehr die Weigerung aus diversen Gründen, die Garantie auf mich überschreiben zu lassen (notebook wurde nicht von Dell gekauft sondern von privat).
Hab mit dem Support telefoniert und geemailt, kommt aber nix bei rum. Seit 3 Wochen funkstille.
Tja, und jetzt will ich denen ein Fax bzw. Brief an EMEA schreiben, da muss ich aber wissen ob der Brief auch da ankommt wo er hin soll...deshalb meine Nachfrage..
Letztendlich habe ich mich für DELL entschieden weil ich hier im Forum viel über den guten Support gelesen habe...
Gruß
Sie haben noch kein Benutzerkonto auf unserer Seite? Registrieren Sie sich kostenlos und nehmen Sie an unserer Community teil!
