Der Vor-Ort-Service ist nur zum heulen...

AndreasP

Hallo,

hier mal meine Erfahrungen zum Vor-Ort-Service von Dell.
An meinem AW m17X-R2 waren bis jetzt drei unterschiedliche Techniker.
Leider sind alle drei Techniker eher etwas grobmotorisch veranlagt und machen eher mehr kaputt, anstatt zu reparieren. Der telefonische Support lässt leider auch zu wünschen übrig, es sei denn man erwischt mal einen motivierten Mitarbeiter (ist leider selten).

Hier mal meine heutige Mail an Dell:

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Sehr geehrte Damen und Herren,

am 11.10.2011 habe ich die Dell Hotline angerufen, da ich mal wieder Probleme mit dem internen Mikrofonarray habe. Ferne bemängelte ich das das Display vom Scharnier, je nach Position, 3-5 cm Spiel hat und dadurch nicht richtig feststeht. Dieses gerade mal nach knapp einem Jahr, obwohl das Notebook nur einmal die Woche aufgeklappt wird. Das wurde vom Telefonsupport als normal hingestellt, was ich nicht glaube da ich ein vier Jahre altes Vostro 1700 Notebook habe das ständig auf und zu geklappt wird und dieses Spiel nicht hat. Das Mikrofon soll laut Support getauscht werden.

Am Donnerstagmorgen, den 13.10.2011, startete das Notebook überhaupt nicht mehr. Also habe ich erneut beim Support angerufen und den Fehler geschildert. Am Freitag den 14.10.2011 sollte der Vor-Ort-Service das Mainboard und das Mikrofon tauschen.

Am Freitag den 14.10.2011 hatte ich dann den Vor-Ort-Service Einsatz eines Dell Technikers.

Der Austausch des Mainboards wurde vorgenommen. Das einzige Ergebnis ist, das nur der Lüfter des Gerätes läuft. Bei der Montage hatte der Service Techniker fünf Schrauben über, 2 Schrauben mit denen das Touchpad befestigt ist fehlten und im Gerät klappert es. Der Service Techniker wollte die fehlgeschlagene Reparatur an Dell melden, die fehlenden Schrauben und Ersatzteile nachbestellen. Die 5 Schrauben die übrig waren hat der Techniker mitgenommen und wollte diese bei der erneut anstehenden Reparatur einsetzen. Einen Servicebeleg habe ich von dem Techniker ebenfalls nicht bekommen.

Chronologie der Technikereinsätze:
15.10.2010 Das erste Mal das Mikrofon getauscht. Der Techniker versuchte das Gehäuse auf zu
hebeln, dabei wurden diverse Gehäuseteile und das Display beschädigt. (Techniker 1)

19.10.2010 Die defekten Teile wurden getauscht. Das Rückteil des Displays wurde dabei nicht richtig
eingerastet. In Laufe der Zeit bildete sich dadurch ein Spalt durch den man in das Innere
des Displays sehen konnte. (Techniker 1)

14.01.2011 Wegen dem Spalt wurde das Display und das Rückteil des Displays getauscht. Dabei hat
der Techniker die Sensorleiste beschädigt. (Techniker 2)

21.01.2011 Die beschädigte Sensorleiste wurde getauscht. (Techniker 2)

14.10.2011 Notebookreparatur fehlgeschlagen(nur die Lüfter laufen), 5 Schrauben über, 2 Schrauben fehlen, im Gerät klappert es (Techniker 3)
Rückmeldung an Dell nicht erfolgt, Ersatzteile nicht nachbestellt, Schrauben nicht nachbestellt
(Übrigens hat der gleiche Techniker, am gleichen Tag ein Dell XPS17 Notebook mit dem Servicetag XXXXXXX ebenfalls nicht repariert bekommen,
auch hier musste ich erst wieder die Hotline kontaktieren)
Zu diesen Technikereinsätzen kommen noch diverse Telefonate und Mails mit dem Support.

Heute am 18.10.2011 habe ich im Internet den Reparaturstatus geprüft. Dort war zu sehen dass der Auftrag geschlossen ist. Ein erneuter Anruf bei der Hotline endete damit dass der Support Mitarbeiter diverse Sachen telefonisch ausprobieren möchte. Hierzu habe ich keine Lust und auch keine Zeit, da ich beruflich im gesamten Bundesgebiet unterwegs bin. Zumal ich zusätzlich zu einem Ersatzgerät, nicht auch noch ein defektes Gerät mit durch die Gegend schleppen werde.
Da es sich ja um Ihren eigenen Service Techniker handelt, sollten Sie sich bitte direkt mit ihm in Verbindung zu setzen. Die Handynummer Ihres Dell Servicetechnikers lautet xxxx-xxxxxxxx.

Allgemein möchte ich anmerken das ich das Gerät dringend beruflich benötige und mit den Technikern die den Vor-Ort-Service leisten nicht zufrieden bin. Da ich selbst im IT Bereich tätig bin, kann ich durchaus beurteilen wann eine Arbeit mangelhaft ist. Die Qualität der von Ihnen beauftragten Techniker ist sehr sehr grenzwertig, sowohl vom Kenntnisstand wie auch der Ausführung der Reparaturen.

Ich erwarte nun von Ihnen eine möglichst schnelle Lösung meiner Probleme mit dem Alienware Notebook.

Hochachtungsvoll
XXX

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Fazit: Dell macht es einem verdammt schwer sie lieb zu haben.

Gruß
Andreas

jinto

Fast die selben Erfahrungen!!!!!! Push,Push,Push

AndreasP

Heute kam ein Anruf vom Dell Support. Nun möchten Sie das Gerät abholen und reparieren.
Da frage ich mich wofür ich viel Geld für einen Vor-Ort-Service ausgebe, wenn das Gerät dann mindesten 10 Werktage + Versandzeiten
zur Reparatur unterwegs ist und das nur weil Hobbybastler als Techniker eingesetzt werden.

Der Aufwand für mich ist inzwischen schon erheblich. Wenn das Gerät eingeschickt wird, muss ich wieder Leute dabei haben die im Zweifelsfall bestätigen das das Gerät optisch einwandfrei und ohne den kleinsten Kratzer versendet worden ist. Ja, mich stören Kratzer und ähnliche Dinge.

Die Reparatur ist an sich kein Problem. Es fehlt nur ein Techniker mit Kenntnissen über das Gerät und die entsprechenden Ersatzteile.

Ich habe mir erstmal Bedenkzeit ausgebeten. Es ist an der Zeit das ich den Vorgang von meinem Rechtsbeistand überprüfen lassen, irgendwie bin ich nicht mehr gewillt mir von Dell auf der Nase rumtanzen zu lassen.

Irgendwie ist der Support von Dell nur für Masochisten ein freudige Erlebnis.

Hier auch noch mal die Antwort von Dell per Mail...

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Sehr geehrter Herr Pxxxxx,

Wir moechten Ihr laptop ins Reparatur abholen lassen um dass gruendlich zu ueberpruefen und auch zu reparieren.Es waren mehrere Techniker vor Ort und leider konnten Sie ihr laptop nicht reparieren deswegen ist es die beste Loesung.

[font='&quot']Mit freundlichen Grüßen[/font]

[font='&quot']XXXX XXXXXX
[/font]

Alienware Support Representative
Dell | Alienware Technische Unterstützung
(D) Hotline 0800 100 5079
(CH) Hotline 0800 000 971
(A) Hotline 0800 677 194
International 00353 120 44 359
E-Mail cer_aw@dell.com
Dell GmbH, Unterschweinstiege 10, 60549 Frankfurt am Main, Germany

Geschäftsführer: Mark Möbius
Eingetragen beim Amtsgericht Frankfurt am Main unter HRB 75453
USt.-ID: DE113541138, WEEE-Reg.Nr.: DE 49515708

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Chimera

Rein rechtlich ist das wohl in Ordnung, wenn einer kommt und sich dem Problem annimmt, unabhängig von der Lösung, ist der VOS erfüllt.
Krass ist aber das er die Schrauben mitgenommen hat. Da könnte es schon Probleme für die entsprechende Firma geben.

Wenn es per VOS nicht funktioniert, bleibt nur das über. Denn ich denke Dell will das Problem nun selbst in die Hand nehmen um eine vernünftige Lösung zu haben. Ausserdem ist das nen Angebot von Dell und keine Bedingung.
Ich denke das die EDV Firmen, die per Vertrag zum VOS geknebelt sind, nen Problem für die Dellqulität sind, müssten die aktuell selbst schon wissen.
Ich hoffe mal, dass sich da noch was tut in naher Zukunft. Wobei man den VOS in der Art kaum anders realisieren kann. Wenn der VOS mit mal das doppelte oder das dreifache kostet, weil die Techniker alle nach auf Schulungen, etc. müssen, dann will das auch wieder keiner. Verwendet man direkt angestellte Fachleute, wird auch der "next business day" kaum machbar sein, da die Leute dann quer durch Deutschland oder zumindest ein großes Gebiet abdecken müssen.

AndreasP

Ich denke es wäre rechtlich okay, wenn qualifiziertes Personal geschickt werden würde.

Was soll ich von einem Techniker halten der sein Werkzeug in einer Tupper Brotdose mitbringt ?
Das ist nicht professionell und der Techniker ist es auch nicht. Ich verdiene unter anderem ebenfalls mein Geld im IT Service,
nur das ich nicht von Dell qualifiziert bin. Das Notebook würde ich selber mit links repararieren, wenn ich die Ersatzteile hätte und
das kein Verstoß gegen die Garantie wäre.

take-it-with-a-smile

Zitat von AndreasP

Das Notebook würde ich selber mit links repararieren, wenn ich die Ersatzteile hätte und
das kein Verstoß gegen die Garantie wäre.

Hast du mal versucht das dem Support zu erklären das du es selber machen könntest?
Vlt. sind sie ja einsichtig und schicken dir die ersazt Teile.
Natürlich nur mit der schriftlichen einverständniss von Dell, damit deine Garantie nicht flöten geht.

Chimera

Okay, das mit der Tupperdose ist irgendwie schon nen fail. Ich hatte meines damals wenigstens immer in der Jackentasche.
Muss aber dazu sagen das man ja eh nicht viel braucht.

Das ist sicher nen guter Ansatzpunkt. Wenn du dich durch den Firstlevel durchgequält hast und du zu Leuten gekommen bist die Entscheidungen treffen können, kann das gut sein.
Das letzte mal als wir nen Gerät hatten, welches keinen erweiterten Support hatte, hatte sich die gute Frau 1000x entschuldigt, das Sie mich an den Firstlevel verweisen musste. Der hat mich dann jedoch relativ schnell weitergeleitet.

Kretsche

Mit den Technikern in Hannover habe ich ebenfalls meine Erfahrungen gemacht. Mach viele Fotos von dem Gerät und such Dir ein paar Zeugen, die im Zweiflsfall bestätigen das dieses Gerät optisch einwandfrei war. Bei Alienware weiß man nicht was man wieder bekommt.

Seiyaru

Ich bin von den Technikern auch nicht begeistert, bei mir war es so das dieser sehr unhöflich und merklich demotiviert war. Dann merkte man das er keine richtige Ahnung davon hatte was er da tat. Am ende hat zwar alles gepasst allerdings war ich im großen und ganzen nicht sehr zufrieden.

Ich hoffe du wirst noch glücklich mit deinen AW Notebook. Rein rechtlich wird es schwer da bei der Garantie so oft wie möglich getauscht und ersetzt werden kann. Das ist auch ein großer Unterschied zur GEwährleistung.

libbe

Immer das selbe hatte die Tage auch mit einem gesprochen und mal nach seine Qualifikation gefragt : er war damals mechaniker und wurde von Dell umgeschult für Notebook Reparaturen ohne Worte. Daraufhin habe ich bei Dell angerufen und fragte ob ich das selber machen darf , da ich Fachinformatiker und mit Teilen arbeite die um ein Vielfaches teurer sind. Dann natürlich die standartantwort nein Sie sind kein Dell Techniker worauf ich Antwortete das ich das weiß da ich überqualifiziert bin als ich ihm dann angeboten haben zb mein cisco Zertifikate zu schicken und Urkunden ect. Wurde er geschmeidig. Wird eh alles von Acton gebaut

Lass dich nicht irre machen , ich hätte das von einem Techniker bei uns heile machen lassen incl. Eines schadenberichtes und unterschrieben von der Geschäftführung und dann nett darauf hingewiesen das die die kosten tragen sollen. Denn es besteht ja noch in Mangel und der wurde nach mehrmaligen Besuchen nicht beseitigt. Sorry mit dem IPhone geschrieben

brunes01

Habe bislang nur einmal Erfahrung mit dem Kundendienst von DELL machen müssen und das auch nur telefonisch und über Mail! Bis zum VOS hab ich es gar nicht kommen lassen!

Muss aber dazu sagen, dass sowohl Mail- und Telefonkontakt recht gut funktioniert haben. Nur mein Problem wurde leider nicht gelöst! ggg

Passiert ist folgendes: Ein USB-Anschluss meines M17x von denen auf der linken Seite ist kaputtgegangen, sprich beim abziehen der Maus oder eines Sticks ist ein kleiner Plastikteil rausgebrochen und ich habe es erst bemerkt als ich das nächste Mal was anstecken wollte.

Hab mich gefreut das ich noch innerhalb der 2 Jahre Werksgarantie bin und habe mich deshalb frohen Mutes an den Kundenservice gewandt! Nach ca. 3 Mail und 1 Telefonat war ich aber wieder am Boder der Tatsachen angelangt! Fällt nicht unter Garantiefall, da der Schaden durch "Gewalt von aussen" entstanden sei und ich ja keine Zusatzversicherung abgeschlossen hätte. Weiters wurde mir gesagt, dass der Schaden zwar behoben werden könne, jedoch das dies sehr aufwendig sei, da besagter USB-Port auf der Hauptplatine sitze! Lange Rede kurzer Sinn: ich hätte den Schaden für einen kleinen Unkostenbeitrag von 473,XX € beheben lassen können!

Hab dem netten Herrn am Telefon darauf hin mittgeteilt, das ich angesichts des Preises wohl in Zukunft lernen werde mit nur 3 USB-Ports auszukommen, was auch wunderbar funktioniert, da es ohnehin fast unmöglich ist da 2 Sachen auf einmal anzustecken!

MfG brunes01

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